Viimastel aastatel on vihjeliinist saanud laialt levinud avalikkuse teavitamine kaupadest ja teenustest. Seda kasutavad aktiivselt suured tootmisettevõtted ja jaemüügiketid ning keskmise suurusega ettevõtete esindajad. Selliseid üritusi korraldavad sageli riigiasutused ning föderaalsed ja piirkondlikud omavalitsused, et selgitada kodanikele kiireloomulist küsimust. Vihjeliini olemus ei sõltu selle algataja staatusest ja taandub järgmisele: inimene küsib telefoni teel küsimuse ja saab sellele kohe pädeva vastuse.
Teil on vaja
- - ruumid;
- - eraldi telefoninumber või telefoninumbrid;
- - personal.
Kasutusjuhend
1
Määrake, kui kaua teie organisatsiooni infoliin töötab. See võib olla püsiv, perioodiline või üksik, ööpäevaringselt või kindla kõnede vastuvõtmise ajaga. Kestus sõltub otseselt eesmärkidest, mida soovite saavutada. Näiteks on Interneti-teenuse pakkuja huvitatud oma klientidele pideva ööpäevaringse telefonitoe pakkumisest. Ülikoolis on sisseastumiseksamite ajal ja ainult päevasel ajal soovitatav korraldada nn kuum liin.
2
Valige kõnede vastuvõtmise viis: omal käel või spetsialiseeritud kõnekeskuste töötajate kaudu. Viimasel juhul säästate end paljudest tehnilistest probleemidest. Omaenda "kuum liin" vähendab aga töö puuduste kõrvaldamiseks kuluvat aega. Kõnesid võtavad vastu teie töötajad, kes on teadlikud tootmise nüanssidest ja saavad vaidlusaluste probleemide selgitamiseks kiiresti pöörduda õigete spetsialistide poole. Lisaks saate mis tahes võimalusega alustades aja jooksul muuta "kuuma liini" mehhanismi mugavamaks.
3
Kui olete otsustanud kasutada ainult sisemisi ressursse, hoolitsege selle eest, et vihjeliinile eraldataks kogu telefonini kogu selle toimimise aja jooksul eraldi telefoninumbrid. Külastage oma piirkonnas mitmeid lauatelefoni- ja mobiilsideteenuse pakkujaid. Uurige järgmisi punkte: ühe vestluse minuti hind, liitumistasu kättesaadavus, mitme kanaliga numbri ühendamise võimalus, kergesti meeldejäävate numbrite kättesaadavus, pikaajalise koostöö diskontomäär, lepingu ennetähtaegse lõpetamise tingimused, mobiilioperaatorite usaldusväärse signaali vastuvõtmise tsoon jne. Sõlmige leping kõige sobivama ettevõttega.
4
Infotelefoni töötajatele eraldage eraldi ruum. Varusta tuba mugava kontorimööbli ja arvutiseadmetega. Andke operaatoritele Interneti-ühendus, lisage eraldi e-posti aadress. See suurendab operaatorite ja ettevõtte teiste spetsialistide vahelise suhtluse tõhusust. Kui võimalik, korraldage sissetulevate kõnede elektrooniline registreerimine. Kui teil pole spetsiaalset arvutiprogrammi, saate arvestust pidada mis tahes arvutustabeliredaktori, näiteks Exceli, põhjal.
5
Koolitage vihjeliini personali. Valige pädevad, ennetavad spetsialistid, kellel on hea reaktsioon ja analüütiline mõtteviis. Kaaluge täiendava plussina heatahtlikkust ja stressitaluvust. Teie töötajad peavad suhtlema erinevate inimestega, lahendama kiiresti keerulised, võib-olla isegi konfliktiolukorrad. Mõelge üle iga tööplaan, määratlege selgelt algus- ja lõpuajad, lõunapaus. Kaasa kindlasti mõni täiendav 10–15-minutiline paus, mille jooksul töötajad saavad kontorist lahkuda ja nagu öeldakse - "hingata".
6
Andke soovitusi telefonikõnede jaoks. Operaator peaks olema esimene, kes tervitab helistajat, hääldab selgelt organisatsiooni nime ja oma nime või perekonnanime. Seejärel küsige näiteks: "Kuidas ma saan teid aidata?" ja kuulake inimest tähelepanelikult, segamata teda ja esitamata täpsustavaid küsimusi. Mõelge vestluse lõpetamiseks ühtsele sõnastusele.
7
Esitage igale operaatorile organisatsiooni töötajate telefonide ja muude kontaktide loetelu ning nende pädevusse kuuluvate probleemide loend. Proovige ennustada kõige pakilisemaid teemasid, mis infotelefoni töötajatel kokku võivad puutuda, analüüsige neid eelnevalt ja koostage mitu vastust.
8
Reklaamige oma vihjeliini. Paigutage reklaame ajalehtedes, ajakirjades, raadios ja televisioonis. Ärge unustage suusõnalist sõna, mis ei ole tavapäraste meediumite osas tõhususe poolest halvem: rääkige oma plaanidest oma sõpradele, sõpradele, klientidele, paluge neil seda teavet oma sõpradele edastada. Printige infotelefoni telefoninumber oma toodete pakendile või spetsiaalsetele lendlehtedele, mille saab kleepida teadetetahvlitele või levitada tänaval.
9
Analüüsige "kuuma liini" tööd nädal pärast selle avamist. Selleks ajaks on teil kogunenud piisavalt materjali sündmuse tugevate ja nõrkade külgede kindlakstegemiseks.
